관계 마케팅

관계 마케팅의 정의

 

이러한 개념을 이해하기 위해서는 다양한 관점과 관계 마케팅의 정의에 대한 강조가 중요한 역할을 합니다. Hunt와 Morgan의 관점은 실용적인 마케팅에 초점을 맞추고 있습니다. 그들은 조직이 관계를 구축하고 유지하기 위해 실제로 취해야 하는 행동과 전략을 강조합니다. Gönroos는 고객과의 긴밀한 관계를 통해 가치를 창출하고 유지하는 것을 강조하는 관계 마케팅의 목적을 강조합니다. 반면 Moller와 Wilson은 관계 마케팅을 프로세스에 초점을 둡니다. 그들은 관계를 구축하고 발전시키는 과정을 강조하며, 이를 통해 고객과의 긴밀한 관계를 유지하고 향상하는 것이 중요하다고 주장합니다.

이러한 다양한 관점은 절약에 의해 확장되어 상호작용, 관계, 네트워크가 마케팅의 중요한 측면임을 강조합니다. 그러나 이러한 다양성에도 불구하고 관계 마케팅의 핵심 개념에 대한 일반적인 합의라는 중요한 점이 있습니다. 그중 하나는 관계 마케팅 연구가 실용적, 실험적, 진보적 또는 철학적 맥락의 선택에 의해 영향을 받을 가능성이 높다는 것입니다. 즉, 관계 마케팅의 정의와 이해는 연구의 흐름과 접근 방식에 따라 선택되며, 이는 다양한 연구 전통과 접근 방식을 반영합니다.

또한 관계마케팅은 복합적인 개념으로 여러 기반을 가지고 있습니다. 지식의 증가와 수집의 완만한 일관성에 영향을 미칩니다. 또한 맥락에 따라 다른 정의와 이해를 가질 수 있음을 의미합니다. 따라서 관계마케팅의 정의는 연구의 맥락과 시간에 따라 달라지며 이러한 다양성은 관계마케팅의 본질을 반영합니다. 이는 연구자들이 관계마케팅의 다양한 측면과 이해를 탐색하고 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 따라서 관계마케팅에 대한 연구는 지속적으로 발전하고 있으며 다양한 접근방법과 관점을 통해 그 풍부함이 더욱 부각될 수 있습니다.

관계 마케팅

 

관계 마케팅의 역사

가장 흥미로운 것 중 하나는 관계형 마케팅을 통해 학습한 지식의 시스템입니다. 1970년대 후반 다양한 분야에서 독자적으로 발전했으며, 다른 몇몇 국가에서도 독자적으로 진행되고 있습니다. 특히 놀라운 것은 이러한 다양한 이념적 파벌 간의 논의가 얼마 지나지 않아 이루어졌다는 것입니다. 다른 마케팅에 대한 수많은 연구는 이러한 지식을 거의 생각하지 않거나 '무시하는' 경향이 있습니다. 그러나 이 절에서는 기여와 동기를 쉽게 파악하고, 서비스 및 기업 간 연구에서 중요한 개념을 다룹니다.

결국 1990년대 중반까지 조직 간 마케팅 관계에 관한 문헌은 이중적인 특성을 가지고 있었습니다. 그리하여 '상호작용, 관계, 네트워크'가 마케팅의 현대적 이해를 지배하게 되었습니다. 이는 단일한 2차적 관계에 대한 강조와 네트워크 내의 관계에 대한 이해로 구분됩니다.

상대적 패러다임은 오랜 경영학 문헌의 역사를 가지고 있으며, 마케팅에서 이러한 접근법은 1970년대 중반 유럽의 IMP 그룹 간의 상호 작용을 통해 비즈니스 시장을 이해하는 것에서 전파되었습니다. 이러한 관계는 1980년대 후반부터 기업 간 이슈로 전환되었으며, 네트워크를 통해 지속 가능한 경쟁 우위를 확보한다는 전략적 관점으로 이어졌습니다. 동시에 네트워크는 인간관계를 통해 형성되며, 이에 집중하는 것이 여전히 중요하다는 접근법이 강조되고 있습니다.

이처럼 관계마케팅의 발전과 함께 이러한 지식체계의 향상과 다양화는 우리로 하여금 더 많은 통찰력을 갖게 하였습니다. 이는 다양한 학문과 국가의 연구자들 간의 협력과 교류에 의한 것이며, 이러한 다양성은 우리에게 새로운 관점을 제공하고 있습니다.

1970년대는 서비스가 등장한 마케팅의 시대였습니다. 초기에는 마케팅 기법을 적용하려는 노력이 본질적으로 제품에 집중되어 서비스의 특성을 간과했습니다. 그러나 1985년 Zeithamle 등이 강조했듯이 서비스는 기본적으로 불가분성, 불가분성, 이질성, 소멸 가능성 등의 특성을 가지고 있음이 분명해졌습니다. 이러한 특성은 서비스 경험에서 사람의 중요성을 부각합니다.

이러한 배경에서 서비스 마케팅은 점차 중요성을 띠게 되었습니다. Booms와 Bitner의 제안에 대한 마케팅 믹스는 확장성 관점에서 중요한 문헌이었습니다. 또한 Solomon et al. 은 서비스 반응과 상호 작용을 연구하여 이를 보완하고자 했습니다. 고객 유지가 서비스 마케팅의 중심으로 주목받으면서 서비스 관계를 구축하는 개념이 중요해졌습니다. Berry는 이러한 관계를 구축하기 위해 마케팅을 주도할 것을 강조했습니다.

 

 

관계 마케팅의 초점

 

관계 패러다임은 조직의 추진에 있어 관계에 초점을 두고 있습니다. 전략적으로 어떤 관계를 명시하고 추구해야 하는지를 포함하며, 관계가 어떻게 관리되고 관리되어야 하는지를 이해하는 데 관여합니다. 이러한 패러다임은 관계가 선택되는 것이 아니라 관리되고 존재한다는 것입니다.

Gummeson의 30R 접근법은 조직의 권한이 고객과 환경 간의 관계에 동등한 중요성을 부여하고 있음을 시사합니다. Morgan and Hunt(1994)는 관계를 정의하고 사업의 영역을 결정합니다. 이는 기업이 자원을 투자할 관계를 관리하고 선택해야 하며, 각 관계에 대해 포트폴리오를 어떻게 구성할 것인지를 고려해야 함을 시사합니다.

Gummeson(1987)은 기업의 전략적 계획과 마케팅 수준의 중심인 관계의 중요성을 강조합니다. Morgan, Hunt 및 Swordability는 기업이 다양한 관계 속에 존재하고 이를 관리해야 한다고 주장합니다. Morgan과 Hunt(1994)의 개념화는 공급자 파트너십, 고객과의 파트너십, 사이드 클라이언트 및 사내 파트너십을 포함하는 네 가지 광범위한 유형의 관계를 제안합니다. 또한 공급자, 직원 간의 관계, 정부와의 관계, 경쟁자 및 구매자와의 관계가 포함됩니다.

Gumesson(1994)은 더 넓은 범위의 마케팅 관계에 대한 관점을 제공합니다. 그는 기업이 Morgan and Hunt(1994) 보다 더 관심을 가질 가능성이 높다고 주장합니다. Gumesson은 Rs. 30 또는 그 이상을 제안합니다. 그러나 현실에서 마케팅은 모든 관계에 관여하고 싶어 하지 않을 수 있습니다. 일부 저자는 마케터가 소비자에게만 초점을 맞춰야 한다고 주장하는 반면, 다른 저자는 조직이 더 전략적인 역할과 도전을 맡고 최종 매출에 영향을 미치는 모든 관계에 대해 책임을 져야 한다고 주장합니다. Berry는 관계 마케팅을 다음과 같이 정의합니다: '실제로, 기업은 비고객과 관계를 맺기 위해 고객과 관계를 맺기 위해 그룹을 짓습니다.' 이 정의는 효과적으로 마케팅 관점을 다시 강조합니다. 그러나 Gronus(1994)의 정의는 고객뿐만 아니라 "다른 파트너"의 중요성을 강조합니다. 그러나 이러한 관점은 광범위한 마케팅 영역으로 확장됩니다. 기업이 관계를 수립하고 유지 및 유지해야 하는 범위를 지정하면 관계가 강화되고 종료되는지 여부를 결정하는 것이 필요해집니다. 이러한 과정과 결과에 영향을 미치는 요인을 고려하는 것도 중요합니다. 다음 섹션에서는 이러한 문제를 검토하고 분석할 것입니다.

Gumesson(1994)은 마케팅 관계의 수에 대해 더 넓은 관점을 제시합니다. 그는 기업이 Morgan and Hunt(1994) 보다 더 관심을 가질 가능성이 높다고 주장합니다. Gumesson은 Rs. 30을 제안하거나 더 많은 관계 개념을 제시합니다. 그러나 실제로는 모든 관계에 관여하고 싶지 않을 수 있습니다.

 

또한 관계마케팅의 개념적 토대는 마케팅이 단순히 거래과정에서 벗어나 고객과의 상호작용과 관계를 중시하는 방향으로 나아가고 있음을 반영합니다. 고객과의 지속적인 상호작용과 소통을 통해 가치를 창출하고 유지하는 것이 중요함을 강조합니다. 관계마케팅은 단기적인 거래를 중심으로 한 전통적인 접근에서 나아가 장기적으로 고객과의 신뢰와 충성도를 높이는 데 중점을 둡니다.

또한 관계마케팅은 단순한 거래적 측면을 넘어 조직과 고객 간 상호의존과 상호작용을 강조합니다. 이는 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어 고객과의 지속적인 관계를 유지하고 발전시키는 것이 중요하다는 것을 의미합니다. 이러한 상호의존은 고객의 Bedzie potrzeb을 이해하고 고객경험을 향상함으로써 구축됩니다.

또한 관계마케팅은 네트워크와 협력의 개념을 강조하고 있습니다. 이는 조직이 혼자가 아닌 다양한 이해관계자들과 협력하여 가치를 창출하고 공유하는 것이 중요하다는 것을 의미합니다. 따라서 관계마케팅은 단순히 고객과의 관계에만 초점을 맞추는 것이 아니라 파트너십과 협력을 통해 보다 지속가능하고 효과적인 가치를 창출하고자 합니다.

관계마케팅은 단순한 고객관계를 넘어 조직과 고객 간의 신뢰, 상호의존, 네트워크 협력을 강조하는 포괄적인 접근방식을 채택하고 있습니다. 이를 통해 조직은 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 유지함으로써 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다.